يتم تقديم الشكاوى والمقترحات من خلال وسائل التواصل التالية:
سياسة التعامل مع الشكاوى ورضا العملاء:
- السعي للحصول على التغذية الراجعة من ملاحظات و اقتراحات للتحسين بشكل استباقي.
- الترحيب بشكاوى العملاء غير الراضين عن خدمات أو قرارات أو إجراءات
- توفير عمليات معالجة الشكاوى تتمتع بسهولة الوصول إليها، وتتسم بالشفافية والمسؤولية.
- اعتبار ملاحظات العملاء وشكاواهم مدخلات لبناء المعرفة وتحسين الخدمات.
- الالتزام بتقديم خدمة عالية الجودة بالتعاون مع الإدارات ذات العلاقة لتلبية طموح ورغبات العملاء وتتجاوز توقعاتهم.
الطريقة المتبعة في الجهة للتعامل مع الشكاوى والمقترحات:
- يمكن لأي شخص تقديم شكوى
- يتم تقديم الشكوى من خلال القنوات المتاحة مع ضرورة ذكر البيانات المطلوبة وأرقام التواصل:
- الاسم
- موضوع الشكوى
- أرقام التواصل
- تفاصيل الشكوى
- إرفاق المستندات
- البريد الإلكتروني
- يتم تسجيل الشكوى وإحالتها إلى الإدارة المعنية.
- يقوم فريق مختص ببحث الشكوى من خلال التواصل مع مقدم الشكوى.
- في حال رفض الشكوى يتم إبلاغ المستفيد بذلك مع إرفاق الأسباب.
- يتم حل المشكلة واتخاذ الإجراءات اللازمة حال ثبوت صحة الشكوى بمقدم الشكوى وابلاغه بما تم لحل الشكوى.
- يختلف معالجة الشكاوى باختلاف:
- نوع الشكوى ومدى تعقيدها
- الإجراءات المتبعة
- تحليل الحقائق التي أفصح عنها العميل
- تقوم الإدارة بالاتصال هاتفياً.
- يتم إجراء مراجعة منتظمة لكافة الشكاوى وتحليلها ودراستها، وبيان فرص التحسين والتطوير المتصلة بها ومتابعتها مع وحدات العمل المعنية بتلك الفرص من قبل إدارة المعهد.
- في حال عدم الرد على الشكوى خلال 15 يوم من تقديمها أو أغلاق التذكرة بدون رد يحق للشاكي تصعيد المشكلة للمركز الوطني للتعلم الالكتروني
- يتخذ القسم المختص القرار النهائي ويتم توثيق التوصيات وكتابة التقرير بشأن الشكوى ثن يتم إبلاغ صاحب الشكوى
مدة إغلاق الشكاوى:
15 يوما
الإجراء المتبع في حال تجاوزت الشكوى الوقت المحدد لحلها وإغلاقها (سياسة تصعيد الشكوى في حال عدم الرد في المدة المحددة).
الإجراء المتبع في حال تجاوزت الشكوى الوقت المحدد لحلها وإغلاقها (سياسة تصعيد الشكوى في حال عدم الرد في المدة المحددة).
يتم التواصل مباشرة مع مدير إدارة المنصة عن طريق الايميل ادناه
[email protected]
